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KI-Mail-Bot für Transdev Vertrieb

Wie wir mit Transdev Vertrieb den Kundenservice automatisiert und die Zufriedenheit gesteigert haben.

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Fahrgast

Unser Impact

  • Rund 75 % der Kundenanfragen werden automatisch formuliert, mehrheitlich unmittelbar versendet

  • 24/7-Reaktionszeiten - ganz ohne zusätzliches Personal

  • Nahtlose CRM-Integration ohne Schulungsaufwand oder Medienbrüche

Die Challenge

Transdev Vertrieb ist weltweit einer der größten Anbieter im öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) – und Ansprechpartner für Millionen von Fahrgästen. Mit dem Start des Deutschlandtickets veränderte sich das Arbeitsaufkommen im Kundenservice spürbar: Mehr Nachfrage, neue Zielgruppen, wachsender Informationsbedarf. Die Folge: ein rasanter Anstieg an Kundenanfragen per E-Mail.  

Viele davon wiederholen sich: Rückfragen zu Zahlungen, Vertragsinformationen – und natürlich auch Kündigungen. Gerade diese folgen einem klaren Muster, eignen sich also besonders für eine automatisierte Bearbeitung.  

Transdev Vertrieb suchte nach einer Lösung, die schnell entlastet – ohne neue Tools, ohne zusätzliches Personal. Und ohne Kompromisse bei Datenschutz und Integrität. 

Die Lösung

Gemeinsam mit Transdev Vertrieb entwickelten wir eine KI-basierte E-Maillösung, die Anfragen automatisch verarbeitet. Die Lösung klassifiziert Anfragen, erkennt Anliegen, gleicht Daten ab, stößt Prozesse an – und verschickt Antworten. Wo möglich ohne menschliches Zutun – wo nötig mit einem Human-in-the-Loop. 

Kündigungen lassen sich dabei besonders gut automatisieren:  

  • Die KI erkennt das Anliegen aus dem Freitext, 

  • prüft Vertragsdaten, Fristen und Bedingungen, 

  • stößt die Kündigung im CRM an, 

  • generiert eine personalisierte, rechtssichere Antwort 

  • und verschickt sie – auf Wunsch mit Bitte zur Bestätigung. 

Bei komplexeren Fällen greift ein Human-in-the-Loop-Prozess: Die KI schlägt eine Antwort vor, ein:e Mitarbeitende gibt frei oder passt an. 

Die Lösung ist direkt in das bestehende CRM-System von Transdev Vertrieb integriert. Neue Tools? Nicht nötig. Es braucht keine zusätzliche Oberfläche, keine neue Software, kein separates Training – die KI fügt sich nahtlos in bestehende Pipelines ein. 

opeinai + microsoft azure logos

Die Technologie dahinter: Kontinuierliches Monitoring trifft auf skalierbare KI 

Technologisch setzt die Lösung auf Large-Language-Model-Technologie – kombiniert mit klaren Regeln und geschützt Datenflüsse. Im Einsatz sind: 

  • RAG (Retrieval-Augmented Generation): Für allgemeine Antworten auf Fragen ohne persönliche Daten – effizient und aktuell. 

  • Automatisierte Pseudonymisierung: Sensible Daten wie Name, Adresse oder Bankinformationen werden durch Platzhalter ersetzt, konform zur DSGVO. 

  • Kontextualisierung durch Systemanbindung: Alle Entscheidungen basieren auf echten Kundendaten – keine Blackbox, sondern nachvollziehbare Automatisierung. 

  • Kontinuierliches Monitoring: Die Qualität der Antworten wird durch den LLM-basierten Abgleich mit gelabelten Daten sichergestellt. 

Das Ganze läuft auf Microsoft Azure mit einem OpenAI-Modell. Hosting und Verarbeitung bleiben dabei vollständig unter Kontrolle – sicher, performant, gesetzeskonform. 

So geht Kundenservice auf KI-Basis 

Seit Februar 2025 ist die KI-Lösung im Einsatz – und zeigt Wirkung: Allgemeine Anfragen und Kündigungswünsche verarbeitet das System vollautomatisch. Standardfälle, die zuvor mehrere Stunden oder Tage unbearbeitet blieben, sind jetzt oft in Sekunden erledigt. 

Der manuelle Aufwand im Team ist spürbar gesunken. Statt repetitive Mails zu sichten, kümmern sich Mitarbeitende heute gezielt um komplexe Fälle – mit mehr Zeit und Konzentration. Auch auf Kundenseite macht sich das bemerkbar: Rückmeldungen auf eine Kündigung erfolgen schneller, Beschwerden über fehlende Reaktion sind deutlich zurückgegangen.  

Die Lösung läuft stabil im Livebetrieb – ohne Medienbrüche, ohne Umwege. Für Transdev Vertrieb ist klar: Die Einführung war kein Testlauf, sondern der erste Schritt in Richtung skalierbarer, KI-gestützter Kundenkommunikation. 

Ein Use Case – viele Learnings 

Die Einführung zeigt: KI funktioniert auch im Kundenservice – wenn der Anwendungsfall klar definiert ist, der Datenfluss passt und die Lösung integriert statt isoliert gedacht wird.  

Transdev Vertrieb nutzt das Projekt nicht nur zur Effizienzsteigerung, sondern auch als internen Katalysator für KI-Kompetenz. Prozesse, die vorher auf externe Dienstleister verteilt wurden, wandern jetzt zurück ins eigene System – mit weniger Aufwand und mehr Kontrolle.  

Gleichzeitig schafft die Lösung die Grundlage für weitere Anwendungsfälle. Denn was für Kündigungen funktioniert, lässt sich auch für viele andere Anfragen adaptieren. Das Ziel: eine zukunftsfähige, skalierbare Kundenkommunikation, die nicht zwischen „Mensch oder Maschine“ trennt, sondern beides sinnvoll kombiniert. 

What the experts say

  • „Exxeta hat die Lösung pragmatisch und nahtlos in unsere bestehenden Prozesse integriert. Die Zusammenarbeit läuft reibungslos – und für uns ist das Projekt ein zentraler Schritt, um unseren Kundenservice zukunftsfähig aufzustellen und unsere Prozesse durch KI zu verbessern.“

  • „Bei Deutschlandticket.de unterstützt uns KI im Kundensupport, indem Anliegen thematisch kategorisiert und allgemeine Anfragen automatisch beantwortet werden. Seitens unserer Kund*innen wird besonders die schnelle und reibungslose Bearbeitung von Kündigungen positiv wahrgenommen. Die KI-Lösung wird eng begleitet, um weiteres Optimierungspotenzial gezielt zu heben. Die ersten Erfolge sprechen für sich: verbesserte Reaktionszeiten und weniger manuelle Bearbeitung. KI im Kundenservice? Für uns keine Vision – sondern gelebter Alltag.“

  • „KI im Kundenservice ist kein Selbstzweck – es geht uns darum, Menschen zu entlasten, smarte Prozesse zu schaffen und Innovation erlebbar zu machen. Damit das gelingt, braucht es eine gute Datenbasis, tiefes Prozesswissen und gutes Teamwork - hier war alles gegeben!”

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